- انجیر
- هوش مصنوعی
- تکنولوژی
- نظام کاری و اداری
دسته بندی
چرخه‌های بازخورد مشتری خود را با اتوماسیون بهبود دهید
منتشر شده در ۱۱ شهریور ۱۴۰۳
چرخه‌های بازخورد مشتری خود را با اتوماسیون بهبود دهید
کسب‌وکار به مخاطب و مشتری نیاز دارد؛ مشتری به تجربه خوب.
شاید از مرحله جذب و مدیریت سرنخ (لینک به صفحه مدیریت سرنخ) عبور کرده باشید، اما کسی که اکنون مشتری شده را باید مشتری نگه‌دارید!
چگونه مطمئن می‌شوید که نیازها و خواسته‌های مشتریان هدف به درستی پاسخ داده می‌شود؟ در نهایت باید از خودشان بپرسید!
کار آسانی به نظر می‌رسد؛ اما معمولا بسیاری از کسب‌وکارها بعد از فروش از مشتری بازخورد نمی‌گیرند. درست است که فرم‌های نظرسنجی کمک زیادی به ارتقای محصولات و خدمات شما می‌کند؛ اما چگونه می‌توان فهمید که واقعا به درستی و مسأله درست را حل می‌کنید؟
اهمیت طراحی چرخه بازخورد مشتری به کمک اتوماسیون یا خودکارسازی اینجا نمایان می‌شود. با داشتن تفکر طراحی و اطلاعات فعلی درباره مخاطب هدف می‌توانید پرسش‌های اساسی راجع به این مطرح کنید که مشتری شما دقیقا به چه محصول و خدماتی نیاز دارد و به دنبال چه ارزشی است.
پس از آن، می‌توانید چرخه‌ای مبتنی بر خودکارسازی بسازید.
در این مطلب در مورد روش‌های بهبود چرخه بازخورد مشتری توضیح می‌دهیم.
گرفتن بازخورد را از سرنخ‌ها شروع کنید
مدیریت و افزایش سرنخ از مهم‌ترین عوامل پیشرفت کسب‌وکار به حساب می‌آید. اگر در هر یک از کانال‌های بازاریابی سرنخی اضافه شد، از او غافل نشوید!
اگر به نحوی از سرنخ‌های خود مطلع نشوید که دقیقا چه نیاز و خواسته‌ای دارند و هدفشان از مراجعه به بسترهای مجازی شما چه چیزی است، آن‌ها را از دست می‌دهید. حتی اگر آن‌ها در نهایت به مشتری تبدیل نشوند، با گرفتن بازخورد و شناخت خواسته آن‌ها می‌توانید متوجه شوید که در بازار هدف چه می‌گذرد و مخاطبین هدف به دنبال چه هستند؛ این موضوع در تصمیم‌گیری‌های آتی شما موثر است.
فرض کنید شما سرنخ‌هایی دارید که سردرگم هستند که دقیقا چه محصول یا خدماتی را ارائه می‌دهید؛ یا احتیاج دارند که خدمات بیشتر و مکمل از شما دریافت کنند که شما در حال حاضر ارائه نمی‌دهید. فرقی ندارد که از چه کانال و روشی سرنخ دریافت می‌کنید؛ فرم نظرسنجی، تبلیغات، ایمیل‌ها و... . مهم آن است که همیشه فضایی را برای پرسش‌های اساسی از آن‌ها در نظر بگیرید.
طبیعتا دریافت اطلاعات و پاسخ آن‌ها به پرسش‌های شما و جمع‌آوری در یک پلتفرم کاری تکرارپذیر و خسته‌کننده است. همچنین شما نیاز دارید اطلاعات به‌روز را به صورت مداوم ثبت کنید تا بتوانید در نهایت داده‌ها را تحلیل و از آن‌ها گزارش تهیه کنید.
بهترین کار استفاده از اتوماسیون برای خودکارسازی این فرایندها است. از سناریوهای مرتبط استفاده کنید و اطلاعات و پاسخ پرسشنامه‌ها را از کانال‌های مختلف در یک پلتفرم واحد به صورت خودکار ذخیره کنید و به آن دسترسی داشته باشید؛ بدون اینکه نیاز باشد به صورت دستی این کار را انجام دهید.
در ادامه چند نمونه سناریو را برای این منظور عنوان می‌کنیم:
به مشتریان جدید خوش‌آمدگویی کنید
ارسال ایمیل به مشتری بعد از خرید با هدف سپاس‌گزاری و خوش‌آمدگویی تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. شما در کنار آن می‌توانید از طریق ایمیل فرم نظرسنجی از علایق یا اطلاع‌رسانی در خصوص محصولات و خدمات را به آن‌ها ارسال کنید.
با اتوماسیون گردشکار انجیر به کاربران جدید به صورت خودکار خوش‌آمد بگویید و میزان رضایت آنان را به راحتی ذخیره کنید و بسنجید.
با ایجاد فرایندی از بهبود تجربه مشتری او از زمان خرید نه تنها مطمئن می‌شوید که مشتریان جدید از خدمات شما حداکثر بهره را می‌برند؛ بلکه حس اعتماد و وفاداری را در آن‌ها به وجود می‌آورید. نکته مهم این است که در این فرایند می‌توانید به صورت پیوسته از مشتری بازخورد دریافت کنید. برای مثال می‌توانید از فرم نظرسنجی NPS استفاده کنید تا تجربه مشتری را نسبت به محصول یا در کل نسبت به برندتان بسنجید.
با مشتریانی که قصد ترک شما را دارند ارتباط برقرار کنید
یک گروه مهم از مخاطبان، آن‌هایی هستند که دیگر قصد ندارند که از شما خرید کنند. چه مشتریان جدیدی باشند که سبد خرید خود را رها کرده‌اند، چه مشتریان قدیمی باشند که دیگر به شما مراجعه نمی‌کنند؛ درخواست کردن از آن‌ها برای تکمیل فرم حداقل کاری است که می‌توانید انجام دهید تا از دلیل عدم تمایل آن‌ها و تجریه‌شان آگاه شوید و به آن رسیدگی کنید.
چرخه بازخورد مشتری را کامل طی کنید
یکی از مهم‌ترین کارهایی که یک کسب‌وکار خوب در قبال مشتریان انجام می‌دهد، گوش دادن است! مهم نیست که شما چقدر از مخاطبین خود بازخورد دریافت می‌کنید آنچه که چرخه بازخورد را کامل می‌سازد این است که شروع به عمل کنید. حتما فرایندی کامل برای گرفتن بازخورد، تحلیل و بررسی، برنامه‌ریزی و تصمیم‌‌گیری و انجام کارهای لازم برای بهبود تجربه مشتری در نظر داشته باشید.
این کار می‌تواند به صورت ماهانه یا هفتگی انجام شود. اتوماسیون به شما کمک می‌کند تا با استفاده از ابزارهای کاربردی برای این منظور بتوانید به راحتی چرخه بازخورد را طی کنید و اکثر کارهای تکرارپذیر و روتین را خودکارسازی کنید.