چت بات هوش مصنوعی برای سایت؛ ایجنتی که از روی سایت خودت جواب می‌دهد

مشتری ساعت یازده شب سؤال دارد

«این کفش سایز ۴۲ دارد؟»، «ارسال به شیراز چند روز طول می‌کشد؟»، «سفارشم کجاست؟». بیشتر پیام‌های پشتیبانی یک فروشگاه همین چند سؤال تکراری‌اند، و بیشترشان وقتی می‌رسند که کسی پشت سیستم نیست. مشتری‌ای که جواب نگرفت، معمولاً صبر نمی‌کند؛ صفحه را می‌بندد و از جای دیگری می‌خرد.

چت بات‌های قدیمی هم این را حل نمی‌کردند. یک درختِ دکمه بودند که اگر سؤال مشتری در آن نبود، به «با پشتیبانی تماس بگیرید» می‌رسیدی. چت بات هوش مصنوعی فرق دارد: سؤال را به زبان خود مشتری می‌فهمد و از روی چیزهایی که تو به آن داده‌ای جواب می‌دهد. این یک گفت‌وگوی نمونه روی سایت یک فروشگاه قهوه است:

ایجنت انجیر چه کار می‌کند

در انجیر به این چت بات «ایجنت» می‌گوییم، چون فقط حرف نمی‌زند؛ کار هم انجام می‌دهد. یک ایجنت روی سایتت:

• از روی سایت خودت جواب می‌دهد. نشانی سایت را می‌دهی، ایجنت صفحه‌هایش را می‌خواند. شرایط ارسال، ضمانت، ساعت کاری و هر چیزی که روی سایت نوشته‌ای، جواب ایجنت می‌شود.
• محصول را با عکس و قیمت نشان می‌دهد. اگر فروشگاهت ووکامرسی است، وقتی مشتری می‌پرسد «چه قهوه‌ای دارید؟»، ایجنت کارتِ محصول را با عکس، قیمت و دکمه‌ی خرید نشان می‌دهد. قیمت از خود فروشگاه می‌آید، نه از حدس هوش مصنوعی.
• وقتی نمی‌داند، به تیمت می‌سپارد. گفت‌وگو به صندوق گفت‌وگوی انجیر می‌رود، خبرش به تو می‌رسد، و از همان‌جا جواب می‌دهی. مشتری در همان پنجره جوابت را می‌بیند.
• از اشتباهش یاد می‌گیرد. زیر هر جواب، مشتری می‌تواند بپسندد یا نپسندد. جوابی که نپسندیده در صندوق علامت می‌خورد و با یک کلیک «جواب درست» را به دانستنی‌های ایجنت اضافه می‌کنی.

دانستنی‌ها: ایجنت از کجا جواب می‌دهد

کیفیت جواب ایجنت دقیقاً به چیزهایی بستگی دارد که به آن داده‌ای. چهار راه داری و می‌توانی هر چهار را با هم استفاده کنی:

• خواندن سایت. نشانی سایت را می‌دهی، انجیر صفحه‌ها را از نقشه‌ی سایت پیدا و می‌خواند. هر وقت سایت را عوض کردی، دوباره بخوان.
• پرسش و پاسخ. برای سؤال‌هایی که جوابشان دقیق است («مرجوعی تا چند روز؟») جواب را خودت بنویس.
• فایل. کاتالوگ، شرایط گارانتی یا راهنمای محصول را به‌صورت PDF یا Word بارگذاری کن.
• متن آزاد. هر چیزی که جای دیگری نیست، مثل لحن، کارهایی که ایجنت نباید بکند، یا نکته‌های مهم.

کارت محصول: یک بار ووکامرس را وصل کن

برای اینکه ایجنت محصول را با قیمت واقعی نشان بدهد، انجیر باید به فروشگاهت دسترسی داشته باشد. این دسترسی را با یک کلید REST از پیشخوان وردپرس می‌سازی:

در چند دقیقه: ایجنت را روی سایت بگذار

پیگیری سفارش، بدون اینکه اطلاعات کسی لو برود

«سفارشم کجاست؟» پرتکرارترین سؤال هر فروشگاه است. ایجنت می‌تواند جوابش را بدهد، ولی فقط با احتیاط: نتیجه‌ی جست‌وجوی سفارش وقتی به مشتری نشان داده می‌شود که شماره‌ی موبایلی که خودش در گفت‌وگو نوشته با شماره‌ی همان سفارش یکی باشد. یعنی کسی نمی‌تواند با حدس زدن شماره‌ی سفارش، اطلاعات مشتری دیگری را ببیند.

همین قاعده برای کارهای دیگر هم هست. ایجنت می‌تواند خبر یک سفارش ویژه را برای تیمت در تلگرام بفرستد، یا یک «کار» برای پیگیری بسازد، ولی گیرنده را تو تعیین می‌کنی، نه هوش مصنوعی. کارهای برگشت‌ناپذیر مثل لغو سفارش یا حذف اصلاً در اختیار ایجنت نیستند.

صندوق گفت‌وگو: همه‌ی ایجنت‌ها، یک جا

همه‌ی گفت‌وگوهای همه‌ی ایجنت‌هایت در یک صندوق می‌آیند، مثل یک صندوق تیکت:

• منتظر پاسخ: گفت‌وگوهایی که ایجنت به تیم سپرده.
• سپرده به من: آن‌هایی که به خودت داده شده.
• نپسندیده: جواب‌هایی که مشتری دوست نداشته؛ بهترین جا برای بهتر کردن ایجنت.

وقتی خودت جواب می‌دهی، ایجنت کنار می‌کشد تا گفت‌وگو را ببندی.

ایجنت یا یک افزونه‌ی چت؟

افزونه‌های چت معمولاً یک کار می‌کنند: یک پنجره‌ی گفت‌وگو. ایجنت انجیر به بقیه‌ی کسب‌وکارت وصل است؛ همان اتصال ووکامرسی که برای خبر سفارش در تلگرام ساخته‌ای، کارت محصول ایجنت را هم پر می‌کند، و همان جدولی که لیدهایت در آن ثبت می‌شوند، می‌تواند جای ثبت درخواست‌های ایجنت باشد. یک اتصال، چند کاربرد.